Smart Field Service – mit dem Einsatz von Digital-Technologien nachhaltig die Servicequalität steigern und eine Service-Excellence erreichen.

Smart Field Service oder anders formuliert: der intelligente Einsatz von Digital-Technologien zur Erreichung einer Service-Excellence: Mit der Digitalisierung von Prozessen in den Bereichen Kundenservice und Instandhaltung eröffnen sich für Unternehmen völlig neue Chancen, diese im Sinne der Effizienzsteigerung weiter zu optimieren und gleichzeitig eine völlig neue Customer Experience für den einst so schnöden Vorgang einer Wartung oder Reparatur zu erzeugen. Im Folgenden wird aufgezeigt, wie Unternehmen ihre Kunden – ob intern oder extern – eine völlig neues Service-Erlebnis in höchster Qualität bei gleichzeitiger Effizienzsteigerung bietet.

Kundenser­vice und Instandhaltung sind sehr komplexe und essentielle Kern-Pro­zesse eines Unternehmens, die kontinuierlich mit dem Ziel einer Optimierung analysiert werden sollten.
Jeder Prozessschritt stellt eine Chance dar, ein Unternehmen bzw. Organisations­bereich positiv darzustellen und Kunden zu begeistern. Optimale Service-Qualität darf dabei aber nicht grundsätzlich als „free of charge“ verstanden werden. Eine angestrebte Service Excellence sollte zwar immer ein zentrales Unternehmensziel sein; kostenlos muss diese aber nicht zwingend sein. Service-Prozesse können durch den Einsatz von intelligenten Digi­tal-Technologien effizienter gestaltet und die gewon­nene Daten als wertvolle Basisinformation genutzt werden, um diese zu veredeln und daraus neue, fair bepreiste Ser­vice-Modelle zu entwickeln, die jeden Kunden ein Stück weit zufriedener zu machen.

Daten sind auch im Kontext des Smart Field Service das Gold des 21. Jahrhunderts. Relevante Daten und Informationen aus unterschiedlichen Quellen sind heute schon zentrales Element zur Steigerung der Effizienz von Kundenservice- und Instandhaltungsprozessen. So können bspw. Betriebsdaten von Maschinen und Geräten über vernetzte Sensoren gewonnen und für ein Condition Monitoring genutzt werden. In Kombination mit intelligenten Datenmodellen und statischen Methoden wie der Mustererkennung, können dieselben Daten im Sinne einer Predictive Maintenance weiterverarbeitet werden. Wartungsintervalle werden dadurch optimiert bzw. kostenintensive Maschinenausfälle verhindert. Maschinendaten, die im Rahmen von Service- und Instandhaltungsprozessen gewonnen werden, können ebenfalls gezielt zur fundierten Informationsanreicherung von Reparatur- und Wartungsaufträge genutzt werden. Personaleinsätze können dadurch optimal geplant werden.

Der gezielte und fachlich korrekte Einsatz von Technikern ist eine ständige Herausforderung für Organisationen in Kundenservice und Instandhaltung. Sobald es an einer Fertigungsanlage hakt und ein Technikereinsatz erforderlich wird, zählt jede Minute, um den reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten und Stillstand zu vermeiden. Maschinenausfälle führen häufig zu Effizienzeinbußen in nachgelagerten Prozessen. Im schlimmsten Fall lassen sich Aufträge nicht erfüllen und es entstehen immense Regressforderungen. Die Industrie verlangt u.a. aus diesem Grund nach innovativen Servicekonzepten, doch unterschätzen viele Unternehmen dabei die wachsende Bedeutung technologiegestützter Service- und Instandhaltungsprozesse.

Hier kommen digitalen Technologien für die Verwaltung, Koordinierung und Unterstützung von Field Service Organisationen ins Spiel. Diese Lösungen versetzen Anwender in die Lage, Kunden effizient und ohne lange Wartezeiten in hoher Qualität zu bedienen. Eng verzahnte Prozessschritte fördern dabei die Kundenbindung. Um die Service Excellence seiner Kunden in diesem Sinne weiter zu steigern, verfolgen Service-orientierte Unternehmen einen leistungsstarken Ansatz der konsequenten Prozess-Digitalisierung durch den Einsatz innovativer Technologien – Klemmbrett, Laufzettel und die gedruckte Konstruktionsskizze gehören dabei endgültig der Vergangenheit an.

Smart Field Service – die Technologien und Methoden

 Prozesse in Kundenservice und Instandhaltung lassen sich durch den gezielten Einsatz digitaler Technologien und Methoden in vielerlei Hinsicht optimieren. Dabei gilt das Motto „weniger ist in diesem Fall mehr“. Grundsätzlich haben jedes Unternehmen und jede Organisation individuelle Prozesse und somit einen individuellen Technologie- und Methoden-Bedarf.
Eine initiale Prozess- und Anforderungs-Analyse ist in allen Fällen unabdingbar. Im Folgenden werden daher ausschließlich Digital-Technologien und Methoden vorgestellt, die einzeln betrachtet oder kombiniert, bei nahezu jeder Kundenservice- und Instandhaltungsorganisation sinnvoll eingesetzt werden können.

Smart Asset Management

Mobiler Zugriff via Tablet, Smartphone oder Laptop auf sämtliche relevanten und erforderlichen Daten, Werkzeuge und Ersatzteile, schafft optimale Arbeitsbedingungen für Techniker bei ihrer täglichen Arbeit im Feld. Mit Smart Asset Management Lösungen können Service-Aufträge und -Meldungen zielführend und effizient bearbeitet und somit Aufwandszeiten und Kosten minimiert werden. Entsprechend zeitnah und qualitativ hochwertig erbrachter Service erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung. Intelligente, cloudbasierte Lösungen mit Schnittstellen zu gängigen ERP-Systemen sowie die Nutzung von Standard-Hardware erleichtern dabei die Einführung und Integration von Smart Asset Management Lösungen.

Optimized Scheduling & Route Optimization

Optimized Scheduling und Route Optimization – eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Der Einsatz von Lösungen zur optimalen Einsatz- und Routenplanung von Service-Technikern ist elementarer Bestandteil einer Service Excellence und sorgt gleichzeitig für hohe Zufriedenheit bei allen Prozess-Beteiligten. Disponenten können Einsatz- und Tourenpläne optimiert erstellen, in Echtzeit den Ablauf von Service-Einsätzen verfolgen und dadurch bspw. auf Störfälle umgehend reagieren. Techniker im Feld profitieren – insbesondere in Kombination mit mobilen Smart Asset Management Lösungen – von der sofortigen Bereitstellung aller relevanter Informationen auf mobilen Endgeräten. Das lästige, papierbasierte Schreiben von Einsatzberichten gehört damit der Vergangenheit an. Der Kunde schließlich, freut sich über Transparenz bei Service-Aufträgen. Von der Vorabinfo über das Ein- treffen eines Technikers per SMS bis hin zur Übermittlung eines digitalen Abschlussberichts wird der Kunde jederzeit optimal informiert.

Augmented Reality (AR)

Augmented Reality (AR) führt Techniker mithilfe von visuellen Einblendungen durch Wartungs- oder Reparaturvorgänge. Dabei werden Texte, Bilder oder Videos mit Anleitungen für Arbeitsschritte mittels einer Kamerabrille direkt in das Sichtfeld des Technikers eingeblendet oder via Tablet in seine Arbeit integriert. Derartige grafische Informationen unterstützen während des Service-Einsatzes und befähigen auch den nicht speziell für den expliziten Einsatz ausgebildeten Techniker, eine Störungsbeseitigung unmittelbar durchzuführen.

Darüber hinaus hilft Augmented Reality in der Weiterbildung und Schulung von Field Service Mitarbeitern. Funktionsweisen von Maschinen sowie komplexe Handlungs- oder Wartungsabläufen werden in Form von 3D-Modellen visualisiert. Montage- und Wartungsanleitungen werden dadurch realitätsbezogener und leichter verständlich.

IoT-Technologien

IoT-Technologien: Das Internet der Dinge – kurz: IoT-Technologien und entsprechende Sensor-Technologien vernetzen bis dato vollständig analoge Maschinen und Anlagen und bieten völlig neue Möglichkeiten zur Optimierung von Service- und Instandhaltungsprozessen. Die Einsatzszenarien sind dabei nahezu grenzenlos. Vom reinen Condition Monitoring einer Maschine oder Anlage über das Alerting im Falle des Überschreitens definierter Schwellwerte bis hin zu Predictive Maintenance – der vorrausschauenden Wartung, können IoT-Technologien Service- und Instandhaltungsprozesse deutlich effizienter machen. Speziell in Kombination mit skalierbaren Cloud-Lösungen und leistungsstarken Data Analytics Werkzeugen sowie dem Einsatz von entsprechenden statistisch-mathematischen Methoden, bieten IoT-Technologien die technische Grundlage für eine nachhaltige Digitalisierung von Service- und Instandhaltungsprozessen.

Ausblick: Weitere Innovationen werden unser Arbeitsumfeld stark verändern.

Additive Fertigung oder 3D-Druck steht für werkzeuglose Herstellung, Materialeffizienz, Designfreiheit und verkürzte Produktions- und Lieferzeiten.  Bereits in naher Zukunft bedarf es keiner kostenintensiven Ersatzteillager mehr. Das benötigte Ersatzteil kommt „on demand“ und in optimaler Materialqualität aus dem 3D-Drucker und wird erst dann produziert, wenn es tatsächlich benötigt wird.

Luftbilder von Drohnen können effizient für die Instandhaltung großer Anlagen und Infrastrukturen genutzt werden. So können bspw. mit geringem Aufwand Schadenslagen analysiert und nachgelagerte Schritte der Instandhaltung und Reparatur initiiert werden. Die aufwendige und zeitintensive Begehung der Anlagen mit allen erforderlichen Sicherungsmaßnahmen muss somit nicht mehr in jedem Fall erfolgen. Auch Wärmebildaufnahmen sind denkbar – interessant um Möglichkeiten zur energetischen Optimierung auszuschöpfen oder Schäden und Leckagen in unzugänglichen Bereichen aufzuspüren.

Über Robotics und Cognitive Automation werden manuelle Aktivitäten und Entscheidungen der Mitarbeiter mit dem Ziel automatisiert, menschliche Fehler und andere Leistungsgrenzen zu eliminieren, sowie Mitarbeiter von Routineaufgaben zu entlasten, indem sie nicht mehr als Schnittstelle zwischen unterschiedlichen Systemen/Applikationen fungieren müssen.

Fazit

Die konsequente Digitalisierung von Prozessen in Service und Instandhaltung durch den Einsatz innovativer Technologien und Methoden ist für Unternehmen ein elementarer Schritt, um sich im globalen aber auch nationalen Wettbewerb zu behaupten. Denn nur wer langfristig am Markt bestehen will, muss als Merkmal der Differenzierung neue Service-Konzepte mit dem Ziel der Service Excellence in seine Unternehmensstrategie integrieren.

Digital-Technologien wie Smart Asset Management, Augmented Reality (AR) und Co. können in diesem Zusammenhang als wertvolle Enabler dienen, es gilt aber, diese zielgerichtet einzusetzen. Wie so häufig im Zuge der Digitalisierung sollte der spezifische und individuelle Anwendungsfall im Vordergrund stehen – nicht die Technologie als solche. Nur wer es schafft, individuell zugeschnittene Technologien zur Optimierung der Servicequalität einzusetzen und dabei auf den Prozess zu fokussieren, der optimiert werden soll, wird dabei tatsächlich eine Service Excellence erreichen und hat dann sogar die Option, über neue und innovative Business Modelle nachzudenken. Denn guter Service muss nicht zwangsläufig „free of charge“ sein.

Autor: Thomas Faß – Geschäftsführer Alter Solutions Deutschland GmbH