Serviceprozesse im digitalen Wandel – Whitepaper

Warum die Digitalisierung von Serviceprozessen so wichtig ist

Wenn Serviceprozesse in den Bereichen Kundenservice und Instandhaltung digitalisiert werden, eröffnen sich für Unternehmen völlig neue Chance, diese Serviceprozesse im Sinne der Effizienzsteigerung weiter zu optimieren und gleichzeitig ein völlig neues Kundenerlebnis für den einst so schnöden Vorgang einer Wartung oder Reparatur zu erzeugen. Mit diesem Whitepaper möchte Alter Solutions Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie der Smart Field Service Ihren Kunden – ob intern oder extern – eine völlig neue Service-Qualität bei gleichzeitiger Effizienzsteigerung bietet. Wir sprechen in diesem Zusammenhang von der Erreichung einer Service Excellence – Service-Leistungen in höchster Qualität.

Daten sind auch im Kontext des Smart Field Service das Gold des 21. Jahrhunderts. Relevante Daten und Informationen aus unterschiedlichen Quellen sind heute schon zentrales Element zur Steigerung der Effizienz von Kundenservice- und Instandhaltungsprozessen. So können bspw. Betriebsdaten von Maschinen und Geräten über vernetzte Sensoren gewonnen

und für ein Condition Monitoring genutzt werden. In Kombination mit intelligenten Datenmodellen und statischen Methoden wie der Mustererkennungen können dieselben Daten im Sinne einer Predictive Maintenance weiterverarbeitet werden. Wartungsintervalle werden dadurch optimiert bzw. kostenintensive Maschinenausfälle verhindert. Maschinendaten, die im Rahmen von Service- und Instandhaltungsprozessen gewonnen werden, können ebenfalls gezielt zur fundierten Informationsanreicherung von Reparatur- und Wartungsaufträge genutzt werden. Personaleinsätze können dadurch optimal geplant werden. Der gezielte und fachlich korrekte Einsatz von Technikern ist eine ständige Herausforderung für Organisationen in Kundenservice und Instandhaltung. Sobald es an einer Fertigungsanlage hakt und ein Technikereinsatz erforderlich wird, zählt jede Minute, um den reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten und Stillstand zu vermeiden.Maschinenausfälle führen häufig zu Effizienzeinbußen in nachgelagerten Prozessen. Im schlimmsten Fall lassen sich Aufträge nicht erfüllen und es entstehen immense Regressforderungen. Die Industrie verlangt u.a. aus diesem Grund nach innovativen Servicekonzepten, doch unterschätzen viele Unternehmen dabei die wachsende Bedeutung technologiegestützter Service- und Instandhaltungsprozesse.

Hier setzt Alter Solutions mit digitalen Technologien für die Verwaltung, Koordinierung und Unterstützung von Field Service Organisationen an. Diese Lösungen versetzen Anwender in die Lage, Kunden effizient und ohne lange Wartezeiten in hoher Qualität zu bedienen. Eng verzahnte Prozessschritte fördern dabei die Kundenbindung. Um die Service Excellence seiner Kunden in diesem Sinne weiter zu steigern, verfolgt Alter Solutions einen leistungsstarken Ansatz der konsequenten Prozess-Digitalisierung durch den Einsatz innovativer Technologien – Klemmbrett, Laufzettel und die gedruckte Konstruktionsskizze gehören dabei endgültig der Vergangenheit an.

Smart Field Service – die Technologien & Methoden

Serviceprozesse in Kundenservice und Instandhaltung lassen sich durch den gezielten Einsatz innovativer Technologien und Methoden in vielerlei Hinsicht optimieren. Dabei gilt das Motto „weniger ist in diesem Fall mehr“. Grundsätzlich hat jedes Unternehmen und jede Organisation individuelle Serviceprozesse und somit einen individuellen Technologie- und Methoden-Bedarf. Eine initiale Prozess- und Anforderungs- Analyse ist somit unabdingbar. Im Folgenden werden daher ausschließlich Digital-Technologien und Methoden

vorgestellt, die einzeln betrachtet oder kombiniert, bei nahezu jeder Kundenservice- und Instandhaltungsorganisation sinnvoll eingesetzt werden können.

Mobiler Zugriff via Tablet, Smartphone oder Laptop auf sämtliche relevanten und erforderlichen Daten, Werkzeuge und Ersatzteile schafft optimale Arbeitsbedingungen für Techniker bei ihrer täglichen Arbeit im Feld. Mit Smart Asset Management Lösungen können Service-Aufträge und -Meldungen zielführend und effizient bearbeitet und somit Aufwandszeiten und Kosten minimiert werden. Entsprechend zeitnah und qualitativ hochwertig erbrachter Service erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung. Intelligente, cloudbasierte Lösungen mit Schnittstellen zu gängigen ERP-Systemen sowie die Nutzung von Standard-Hardware erleichtern dabei die Einführung und Integration von Smart Asset Management Lösungen.

Optimized Scheduling & Route Optimization – eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Der Einsatz von Lösungen zur optimalen Einsatz- und Routenplanung von Service-Technikern ist elementarer Bestandteil einer Service Exellence und sorgt gleichzeitig für hohe Zufriedenheit bei allen Beteiligten der Serviceprozesse. Disponenten können Einsatz- und Tourenpläne optimiert erstellen, in Echtzeit den Ablauf von Service-Einsätzen verfolgen und dadurch bspw. auf Störfälle umgehend reagieren. Techniker im Feld profitieren – insbesondere in Kombination mit mobilen Smart Asset Management Lösungen – von der sofortigen Bereitstellung aller relevanter Informationen auf mobilen Endgeräten. Das lästige, papierbasierte Schreiben von Einsatzberichten gehört damit der Vergangenheit an. Der Kunde schließlich, freut sich über Transparenz bei Service-Aufträgen. Von der Vorab-Info über das Eintreffen eines Technikers per SMS bis hin zur Übermittlung eines digitalen Abschlussberichts wird der Kunde jederzeit optimal informiert.

Augmented Reality (AR): führt Techniker mithilfe von visuellen Einblendungen durch Wartungs- oder Reparaturvorgänge. Dabei werden Texte, Bilder oder Videos mit Anleitungen für Arbeitsschritte mittels einer Kamerabrille direkt in das Sichtfeld des Technikers eingeblendet oder via Tablet in seine Arbeit integriert. Derartige grafische Informationen unterstützen während des Service-Einsatzes und befähigen auch den nicht speziell für den expliziten Einsatz ausgebildeten Techniker, eine Störungsbeseitigung unmittelbar durchzuführen.
Darüber hinaus hilft Augmented Reality in der Weiterbildung und Schulung von Field Service Mitarbeitern. Funktionsweisen von Maschinen sowie komplexe Handlungs- oder Wartungsabläufen werden in Form von 3D-Modellen visualisiert. Montage- und Wartungsanleitungen werden dadurch realitätsbezogener und leichter verständlich.

IoT-Technologien: Das Internet der Dinge – kurz: IOT und entsprechende Sensor-Technologien vernetzen bis dato vollständig analoge Maschinen und Anlagen und bieten völlig neue Möglichkeiten zur Optimierung von Service- und Instandhaltungsprozessen. Die Einsatzszenarien sind dabei nahezu grenzenlos. Vom reinen Condition Monitoring einer Maschine oder Anlage über das Alerting im Falle des Überschreitens definierter Schwellwerte bis hin zu Predictive Maintenance – der vorausschauenden Wartung, können IoT-Technologien Service- und Instandhaltungsprozesse deutlich effizienter machen. Speziell in Kombination mit skalierbaren Cloud-Lösungen und leistungsstarken Data Analytics Werk-zeugen sowie dem Einsatz von entsprechenden statistisch-mathematischen Methoden, bieten IoT-Technologien die technische Grundlage für eine nachhaltige Digitalisierung von Service- und Instandhaltungsprozessen.

Der integrierte 360-Grad-Ansatz

Beratung/Technologie/Umsetzung

Die konsequente Digitalisierung von Prozessen in Service und Instandhaltung durch den Einsatz innovativer Technologien und Methoden ist für Unternehmen aus Sicht von Alter Solutions ein elementarer Schritt, um sich im globalen aber auch nationalen Wettbewerb zu behaupten. Denn nur wer langfristig am Markt bestehen will, muss als Merkmal der Differenzierung neue Service-Konzepte mit dem Ziel der Service Excellence in seine Unternehmensstrategie integrieren.

Alter Solutions verfolgt im Kontext des Smart Field Service stets das Ziel, individuell zugeschnittene Lösungen für seine Kunden zu entwickeln. Lösungen, mit denen die Prozesse unserer Kunden schneller, besser und kostengünstiger abgewickelt werden können. Lösungen, die technologisch State-of-the-Art sind und auf Best Practices basieren. Lösungen, mit denen sich mehr als 80 Prozent der Kundenanforderungen im Standard abbilden lassen und gleichzeitig genügend Flexibilität bieten, um der Individualität jedes einzelnen Kunden gerecht zu werden.

Es handelt sich dabei um Lösungen, die sich in die vorhandene Technologie- und Prozess-Landschaft unserer Kunden integrieren lassen und gleichzeitig die Nutzung neuer Technologien und Services ermöglichen. Für Alter Solutions selber bedeutet Service Excellence, Lösungen zu konzipieren, mit denen unsere Kunden effizienter auf aktuelle und zukünftige Herausforderungen reagieren können und gleichzeitig einen messbaren Mehrwert erhalten. Dabei wenden wir konsequent unseren integrierten 360-Grad-Ansatz, bestehend aus den Elementen Beratung, Technologien und Umsetzung an.

Ausblick

Weitere Innovationen werden unser Arbeitsumfeld stark verändern.

Additive Fertigung oder 3D-Druck steht für werkzeuglose Herstellung, Materialeffizienz, Designfreiheit und verkürzte Produktions- und Lieferzeiten. Bereits in naher Zukunft bedarf es keiner kostenintensiven Ersatzteillager mehr. Das benötigte Ersatzteil kommt „on demand“ und in optimaler Materialqualität aus dem 3D-Drucker und wird erst dann produziert, wenn es tatsächlich benötigt wird.

Luftbilder von Drohnen können effizient für die Instandhaltung großer Anlagen und Infrastrukturen genutzt werden. So können bspw. mit geringem Aufwand Schadenslagen analysiert und nachgelagerte Schritte der Instandhaltung und Reparatur initiiert werden. Die aufwendige und zeitintensive Begehung der Anlagen mit allen erforderlichen Sicherungsmaßnahmen muss somit nicht mehr in jedem Fall erfolgen. Auch Wärmebildaufnahmen sind denkbar – interessant um Möglichkeiten zur energetischen Optimierung auszuschöpfen oder Schäden und Leckagen in unzugänglichen Bereichen aufzuspüren.

Über Robotics und Cognitive Automation werden manuelle Aktivitäten und Entscheidungen der Mitarbeiter mit dem Ziel automatisiert, menschliche Fehler und andere Leistungsgrenzen zu eliminieren, sowie Mitarbeiter von Routineaufgaben zu entlasten, indem sie nicht mehr als Schnittstelle zwischen unterschiedlichen Systemen/Applikationen fungieren müssen.

Fazit

Innovationen werden die Arbeitswelt weiter deutlich verändern.

„Um auf die aktuellen Entwicklungen vorbereitet zu sein und um aktiv an der Lösung der globalen Herausforderungen mitwirken zu können, setzen wir auf Bildung und Wissenschaft, Forschung und Entwicklung. Sie bieten nicht nur neue Chancen für Wirtschaft und Gesellschaft, sondern auch für jede Einzelne und jeden Einzelnen. Denn Innovation ist der Schlüssel für Wachstum, Wohlstand und Beschäftigung.“ (Zitat aus dem Bundesministerium für Bildung und Forschung)

Alter Solutions hilft Ihnen dabei, die nötigen Schritte zu einer innovativen und effizienten Field Service Organisation zu gehen, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, Serviceprozesse zu optimieren und die Chancen der digitalisierten Geschäftswelt zu nutzen.